Siteni bilen, uydurmayan yapay zeka asistanı

Yapay zeka müşteri asistanı ne yapar?

Yapay zeka müşteri asistanı, sitende sohbet penceresinde çalışan ve müşterinin sorularını sitenin kendi bilgileriyle, gün ve saatten bağımsız olarak cevaplayan bir yazılımdır. “Bu bileklik hangi taştan?”, “Kargom ne zaman gelir?”, “İade süreniz kaç gün?” gibi tekrar eden soruları ekibine yük olmadan karşılar.

Klasik sohbet botlarından farkı, önceden yazılmış düğmelere ve kalıp cevaplara bağlı kalmamasıdır. Müşteri soruyu kendi cümlesiyle yazar; asistan anlamını çıkarır, ilgili ürün ya da politika bilgisini bulur ve doğal bir dille cevap verir.

Asistanı sitenin geri kalanından ayrı bir ürün gibi değil, mağazanın bir parçası olarak kurarız. Ürün önerirken doğrudan ürün sayfasına bağlantı verir, stokta olmayan bir ürün için benzerini gösterir, sipariş sorusunda müşteriyi doğru adıma yönlendirir.

Kuyumcu, doğal taş, mobilya ya da butik gibi ürün ayrıntısının satışı belirlediği sektörlerde özellikle işe yarar. Müşterinin ölçü, malzeme, bakım ve kargo sorularına anında cevap almak, satın alma kararını hızlandırır.

Asistan hangi bilgilerle cevap verir?

Asistan yalnızca senin verdiğin ve onayladığın kaynaklardan cevap verir: ürün kataloğu, sık sorulan sorular, kargo, iade ve gizlilik politikaları, kurumsal sayfalar ve istersen iç bilgi notların. Bu yönteme kaynak tabanlı yanıt üretme (retrieval-augmented generation, RAG) denir.

WooCommerce mağazalarda ürün adını, fiyatı, stok durumunu, varyasyonları ve açıklamayı doğrudan siteden okuruz. Fiyat ya da stok değiştiğinde asistan da güncel bilgiyle cevap verir; ayrıca bir tabloyu elle güncellemen gerekmez.

Sipariş durumu gibi kişiye özel sorular için asistanı WooCommerce siparişlerine ya da kargo firmasının takip sistemine bağlayabiliriz. Bu durumda müşteriden sipariş numarası ve e-posta ya da telefon gibi bir doğrulama bilgisi istenir; başkasının siparişi görüntülenemez.

Diğer altyapılarda, örneğin Shopify, İkas, Ticimax ya da IdeaSoft'ta, ürün verisini platformun API'si ya da XML çıktısı üzerinden alırız. Asistanın kendisini siteye kısa bir kodla ekleriz.

Ürün açıklamaları ne kadar ayrıntılıysa asistan o kadar iyi cevap verir. Açıklamaları eksik ya da tedarikçiden kopyalanmış mağazalarda, kurulumdan önce yapay zekayla toplu ürün açıklaması hazırlayıp editör kontrolünden geçirmeyi öneririz.

Asistanın uydurması nasıl önlenir?

Uydurmayı (hallucination) önlemenin temel yolu, asistanın yalnızca verilen kaynaklardan cevap vermesini ve kaynakta bulamadığı bilgide “bunu bilmiyorum” demesini zorunlu kılmaktır. Genel bir sohbet modeli boşluğu tahminle doldurabilir; kaynak tabanlı asistan doldurmaz.

Kurulumda asistanın davranış kurallarını açıkça yazarız: fiyat, stok, kargo süresi ve iade koşulu gibi bilgileri yalnızca kaynaktan söyler, kaynağı yoksa müşteriyi ekibine yönlendirir. İndirim, özel fiyat ya da teslim tarihi sözü veremez.

Cevaplarda kaynak da gösterilebilir. Asistan iade süresini söylerken iade politikası sayfasına, bir ürünün ölçüsünü söylerken ürün sayfasına bağlantı verir; müşteri bilgiyi kendisi de kontrol edebilir.

Yayından önce asistanı gerçek müşteri sorularından oluşan bir test listesiyle deneriz. Yanlış, eksik ya da kurallara uymayan cevapları düzeltir, kaynak metinlerdeki belirsizlikleri birlikte gideririz. Asistanın kalitesi büyük ölçüde kaynak metinlerin netliğine bağlıdır.

Yayından sonra da konuşmaları düzenli olarak gözden geçiririz. Cevapsız kalan ya da insana devredilen sorular, SSS sayfasına eklenecek yeni maddelerin en değerli kaynağıdır.

Konuşma insana nasıl devredilir?

Asistan cevap veremediği, müşterinin şikâyet ettiği ya da özel bir talep geldiği durumlarda konuşmayı ekibine devreder: müşteriye WhatsApp'tan yazma, e-posta bırakma ya da geri arama isteme seçeneği sunar. Devir sırasında konuşmanın özeti ekibine iletilir, müşteri aynı şeyi baştan anlatmak zorunda kalmaz.

Hangi durumlarda devredileceğini birlikte belirleriz. Örneğin özel ölçü mobilya, toptan fiyat talebi, hasarlı kargo ya da iade itirazı gibi konular doğrudan bir insana gitmelidir. Müşteri de istediği an “bir yetkiliyle görüşmek istiyorum” diyerek devri başlatabilir.

Mesai saatleri dışında asistan bunu açıkça söyler ve talebi kaydeder. Ertesi gün ekibin talebi kaldığı yerden alır. WhatsApp entegrasyonu kuruluysa devredilen konuşmalar doğrudan işletmenin WhatsApp hattına düşebilir.

Devredilen her konuşma bir öğrenme fırsatıdır. Aynı konu sık sık insana gidiyorsa, o bilgiyi kaynaklara ekler ya da politikayı daha açık yazmayı öneririz; böylece asistan zamanla daha fazla soruyu kendisi cevaplayabilir.

KVKK ve veri güvenliği

Asistan, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'na (KVKK) uygun kurgulanır: müşteriye sohbetin bir yapay zeka asistanıyla yapıldığı ve verilerinin nasıl işlendiği baştan açıkça bildirilir. Sohbet penceresine aydınlatma metni bağlantısı ekler, gizlilik politikanı buna göre güncellemeni öneririz.

Veri en aza indirilir. Asistan, cevap vermek için gerekmeyen kişisel bilgileri istemez; sipariş doğrulaması dışında T.C. kimlik numarası, kart bilgisi ya da sağlık bilgisi gibi verileri hiç talep etmez. Müşteri bu tür bilgileri kendiliğinden yazarsa uyarır.

Kullanılan yapay zeka hizmetinin sunucularının nerede olduğu, konuşmaların ne kadar süre saklanacağı ve model eğitiminde kullanılıp kullanılmayacağı kurulum öncesinde birlikte değerlendirdiğimiz konulardır. Yurt dışına veri aktarımı gibi hukuki konularda kendi hukuk danışmanınla da görüşmeni öneririz.

Asistanın yönetim paneline erişimi sınırlı tutar, konuşma kayıtlarını yalnızca yetkili kişilerin görebileceği biçimde ayarlarız. Güvenlik tarafını siber güvenlik hizmetimizle aynı ekip yürütür.

Kurulum ve sonrası

Kurulum, sık gelen müşteri sorularını ve kaynak belgeleri toplamakla başlar; ardından asistanı staging kopyada kurar, test eder ve onayınla canlıya alırız. Satış sürerken canlı siteye dokunmadan çalışırız.

Asistanın görünümünü sitenin tasarımına uyarlarız: renkler, karşılama mesajı, hızlı soru düğmeleri ve dil tonu markana uygun olur. Türkçe dışındaki dillerde soru gelirse aynı dilde cevap verecek şekilde ayarlanabilir.

Asistanın siteyi yavaşlatmaması için sohbet penceresini sayfa yüklendikten sonra açılacak şekilde ekleriz. Böylece Core Web Vitals ölçüleri ve SEO etkilenmez.

Yayından sonra konuşma sayısını, en sık soruları, cevapsız kalan konuları ve insana devredilen talepleri raporlarız. Kaynak metinleri ve kuralları bu verilere göre birlikte geliştiririz.

Fiyatı; ürün sayısına, bağlanacak sistemlere ve beklenen konuşma hacmine göre, ihtiyacını dinledikten sonra kalem kalem yazılı teklifle sunarız.